汕头经济特区旅游投诉管理办法
广东省汕头市人民政府
汕头市人民政府令第 18 号
《汕头经济特区旅游投诉管理办法》已经１９９７年９月１６日的市人民政府常务会议讨论通过，现予发布，自发布之日起施行。
市 长 周日方
一九九七年十月七日
汕头经济特区旅游投诉管理办法
第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进汕头经济特区（以下简称特区）旅游事业的健康发展，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者），对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游管理部门作出处理的行为。
第三条 市旅游局是特区旅游投诉工作的管理部门（以下简称市旅游管理部门），负责本办法的组织实施和检查监督，其所属的市旅游质量监督管理所负责承办旅游投诉的具体处理工作。
第四条 旅游投诉应当符合下列条件：
㈠ 投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员；
㈡ 被投诉者是特区的旅游经营者及有关旅游服务人员；
㈢ 有具体的投诉事由、赔偿请求和事实根据；
㈣ 属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向市旅游管理部门投诉：
㈠ 认为被投诉者不履行合同或协议的；
㈡ 认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的；
㈢ 因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的；
㈣ 认为旅游服务人员服务态度低劣的；
㈤ 认为旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的；
㈥ 旅游服务人员私收回扣、索要小费的；
㈦ 其它损害投诉者利益的。
第六条 投诉者应当向市旅游管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口述，但须在笔录上签字。
市旅游管理部门应设立旅游质量投诉监督电话，对符合本办法规定投诉条件的事项，应告知当事人依照本办法规定办理投诉手续。
第七条 市旅游管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起7日内通知投诉者，并说明理由； 对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起7日内作出受理决定， 并通知被投诉者。
投诉事项不属于旅游管理部门管辖的，旅游管理部门应当在收到投诉之日起7 日内移交有关行政主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起30日内将与投诉事项有关的情况书面提交市旅游管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或与被投诉者自行和解，有权放弃或变更投诉要求。
第十条 被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉、赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，在投诉受理通知书发出之日起35日内，市旅游管理部门应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。
第十二条 对于协调处理失败的投诉案件，由市旅游管理部门在调查核实的基础上，分清责任，并根据有关法律、法规的规定，作出如下处理决定：
㈠ 对由于被投诉者主观过错造成旅游者的合法权益受到侵害的，根据有关规定，核定赔偿数额，责令被投诉者赔偿；被投诉者是旅行社的，可以从其上缴的质量保证金中赔偿投诉者的直接经济损失和承担旅游管理部门的调查费用，不足部分由被投诉旅行社补足。
㈡ 对投诉者请求不当的，驳回赔偿请求。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，市旅游管理部门应视情节轻重，分别给予警告、责令限期改正、处5000元以下罚款的处罚；情节严重、影响恶劣的，吊销旅游业务经营许可证照：
㈠ 不执行国家规定的旅游服务质量标准，服务质量低劣的；
㈡ 违反国家旅游定点管理规定的；
㈢ 阻碍旅游管理部门调查核实投诉事项或谎报事实，出据伪证，隐瞒事实真相的。
第十四条 旅游管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十五条 投诉者或被投诉者对旅游管理部门作出的行政处罚处理决定不服的，按国家、省行政诉讼和行政复议的有关规定执行。
第十六条 各县（市）的旅游投诉管理工作，可参照本办法执行。
第十七条 本办法自发布之日起施行。
1991年联合国贸易和发展会议／国际商会多式联运单证规则
联合国贸易和发展会议 国际商会
1991年联合国贸易和发展会议／国际商会多式联运单证规则
（签订日期１９９１年１月１日 生效日期１９９１年１月１日）
简介
本规则于１９９１年由联合国贸易和发展会议与国际商会共同制定。本规则系民间规则，供当事人自愿采纳。
１．规则的适用
１．１ 本规则不论以书面、口头或其它方式将“贸发会议／国际商会多式联运单证规则”纳入运输合同，不论是订有涉及一种运输方式或者多种运输方式的合同，也不论是否签发了单证，本规则将予以适用。
１．２ 在作出１．１款的这种纳入后，当事各方同意，本规则应当超越任何与本规则抵触的多式联运合同附加条款，除非这些条款增加多式联运经营人的责任或义务。
２．定义
２．１ “多式联运合同”，是指以至少通过两种不同的运输方式运送货物的合同。
２．２ “多式联运经营人”（ＭＴＯ）是指签订一项多式联运合同并以承运人身份承担完成此项合同责任的任何人。
２．３ “承运人”是指实际完成或承担完成此项运输或部分运输的人，不管他是否与多式联运经营人属于同一人。
２．４ “托运人”是指与多式联运经营人签订多式联运合同的人。
２．５ “收货人”是指有权从多式联运经营人接收货物的人。
２．６ “多式联运单证”是指证明多式联运合同的单证，该单证可以在适用法律的允许下，以电子数据交换信息取代，而且
（ａ）以可转让方式签发，或者
（ｂ）表明记名收货人，以不可转让方式签发。
２．７ “接管”是指货物已提交给多式联运经营人运送并由其接受。
２．８ “交付”是指：
（ａ）将货物交给收货人，或者，
（ｂ）按照多式联运合同或者交付地适用的法律或特殊贸易习惯，将货物置于收货人的支配之下，或者
（ｃ）根据交付地适用的法律或规定，将货物交给必须交给的当局或第三方。
２．９ “特别提款权”（ＳＤＲ）是指国际货币基金的记帐单位。
２．１０ “货物”是指任何财产，包括活动物，也包括非由多式联运经营人提供的集装箱、货盘或类似的装载或包装工具，不论它们将要或已经装在舱面或舱内。
３．载入多式联运单证的资料的证据效力
载入多式联运单证的资料应当是多式联运经营人按照此种资料接管货物的初步证据，除非已有相反的注明，例如“托运人的重量、装载和计数”、“托运人装载的集装箱”或类似表述已在单证上以印就文本或批注作出。
在多式联运单证已经转让或者等同的电子数据交换信息已经传输给收货人并经其接受，收货人又是善意信赖并据以行动的情况下，多式联运经营人提出的反证不予接受。
４．多式联运经营人的责任
４．１ 责任期间
按照本规则，多式联运经营人对于货物的责任期间自其接管货物之时起到交付货物之时为止。
４．２ 多式联运经营人为其受雇人、代理人和其它人负担的赔偿责任
多式联运经营人应当对其受雇人或代理人在其受雇范围内行事时的行为或不为负赔偿责任，或对其为履行多式联运合同而使用其服务的任何其它人的行为或不为负赔偿责任，一如其自己的行为或不为一样。
４．３ 向收货人交付货物
多式联运经营人为保证货物的交付，负责履行或安排履行下列必要的事项：
（ａ）如多式联运单证是以可转让方式“向持单人交付”签发的，则应向提交一份正本单证的人交付货物；
（ｂ）如多式联运单证是以可转让方式“按指示交付”签发的，则应向提交一份经背书的单证的人交付货物；
（ｃ）如多式联运单证是以可转让方式“向记名人交付”签发的，则应向提交一份正本单证和本人身份证明的人交付货物；如果此种单证已以“按指示交付”或空白背书转让的，（ｂ）项规定应予适用；
（ｄ）如多式联运单证以不可转让方式签发的，向单证上记名的收货人凭其身份证明交付货物；
（ｅ）没有签发单证的，应向托运人所指示的人交付，或者向按多式联运合同已获得托运人或收货人的权利的人所作出的此种指示的人交付货物。
５．多式联运经营人的赔偿责任
５．１ 赔偿责任基础
除规则５．４和规则６所规定的免责事项外，多式联运经营人应当对货物的灭失，损坏和延迟交付负赔偿责任，如果造成货物的灭失、损坏或延迟交付的事故发生在规则４．１所规定的货物由其掌管的期间，除非多式联运经营人证明，其本人、受雇人、代理人或规则４所规定的任何其它人对造成此种灭失或损坏或延迟交付没有过失或疏忽。但是，多式联运经营人不应当对货物延迟交付所造成的损失负赔偿责任，除非托运人对如期交付的利益作出声明，并经多式联运经营人接受。
５．２ 延迟交付
货物未在明确协议的时间内交付的，或者虽无此种协议，但未在按照具体情况，对一个勤勉的多式联运经营人所能合理要求的时间内交付的，即为延迟交付。
５．３ 延迟交付转为灭失
如果货物未在按照规则５．２确定交付日期届满后连续九十日内交付，在无相反证据的情况下，索赔人即可认为该货物已经灭失。
５．４ 海上或内河运输的免责条款
尽管有规则５．１的规定，多式联运经营人对在海上或内河运输中由于下列原因造成的货物灭失或损坏以及延迟交付不负赔偿责任：
·承运人的船长、船员、引航员或受雇人在驾驶和管理船舶中的行为、疏忽或过失，
·火灾，除非由于承运人的实际过失或私谋所造成。
但是，只要货物的灭失或损坏是由于船舶不适航所造成的，多式联运经营人就要证明，他已经谨慎处理使船舶在航次开始时适航。
５．５ 赔偿额的估算
５．５．１ 货物灭失或损坏的赔偿额应按交付给收货人的地点和时间或者按照多式联运合同应当交付的地点和时间的货物价值估算。
５．５．２ 货物的价值应按当时商品交换价格计算，或者无此价格时，按照当时市场价格，或者上述两种价格都没有时，则按同类和同质量的货物正常价格计算。
６．多式联运经营人的赔偿责任限制
６．１ 除非在多式联运经营人接管货物之前，已由托运人对货物的性质和价值作出声明并已在单证上注明，多式联运经营人在任何情况下对货物灭失或损坏的赔偿额不得超过每件或每单位６６６．６７ＳＤＲ或者毛重每公斤２ＳＤＲ，以其高者为准。
６．２ 如果一个集装箱、货盘或类似运载工具载有一件或一个单位以上的货物，则在单证上列明的装载在此类运载工具中的件数或货运单位数即视为计算限额的件数或货运单位数。未按上述要求列明者，此种运载工具应作为该件或单位。
６．３ 尽管有上述规则，如果按照多式联运合同，多式联运不涉及海上或内河运输的，多式联运经营人的赔偿责任以不超过灭失或损坏货物毛重每公斤８．３３ＳＤＲ为限。
６．４ 如果货物的灭失或损坏发生在多式联运中的某一特定区段，而适用于该区段的国际公约或强制性的国家法律规定了另一项责任限额，如同对这一特定区段订有单独的运输合同一样，则多式联运经营人对此种灭失或损坏的赔偿责任限制应当按照此种公约或强制性国家法律的规定计算。
６．５ 如果多式联运经营人对于延迟交付引起的损失或者非属货物灭失或损坏的间接损失，负有赔偿责任，则其赔偿责任应当以不超过根据多式联运合同计收的多式联运运费为限。
６．６ 多式联运经营人的赔偿责任总额，不超过货物全部灭失的责任限额。
７．多式联运经营人责任限制权利的丧失
如经证明货物的灭失或损坏或延迟交付是由于多式联运经营人本人故意造成，或者知道可能造成而毫不在意的行为或不为所引起的，则多式联运经营人就无权享受赔偿责任限制的利益。
８．托运人的赔偿责任
８．１ 多式联运经营人接管货物时，托运人应当视为已向多式联运经营人保证，他或以他的名义在多式联运单证中所提供的货物品类、标志、件数、重量、体积和数量，以及货物的危险特性（如果适用的话），概属正确。
８．２ 托运人应当向多式联运经营人赔偿因上述事项的不正确或不适当而引起的任何损失。
８．３ 即使托运人已将多式联运单证转让，托运人仍应负赔偿责任。
８．４ 多式联运经营人取得这种赔偿的权利丝毫也不限制他按照多式联运合同对托运人以外的任何人应负的赔偿责任。
９．货物灭失或损坏的通知
９．１ 除非收货人在货物交付给他时，将说明灭失或损坏的一般性质的货物灭失或损坏书面通知送交多式联运经营人，否则，此种货物的交付即为多式联运经营人已将多式联运单证所载明的货物交付给收货人的初步证据。
９．２ 在货物的灭失或损坏不明显时，如果在货物交付收货人之日后连续六日内未送交书面通知，则应当适用上述初步证据的效力。
１０．诉讼时效
除另有明确协议外，除非在九个月内提起诉讼，多式联运经营人应当被解除按本规则规定的赔偿责任。上述时限从货物交付之日或货物应当交付之日起算，或者按照规则５．３规定，由于未交付货物，收货人有权视为货物灭失之日起算。
１１．本规则对侵权行为的适用
本规则适用于对多式联运经营人提出的有关履行多式联运合同的所有索赔，不论其索赔基于合同还是侵权行为。
１２．本规则适用于多式联运经营人的受雇人，代理人和受雇于他的其他人
本规则适用于向多式联运经营人的受雇人、代理人或者为了履行多式联运合同所使用为其服务的其他人提出的有关履行多式联运合同的索赔，不论索赔基于合同还是侵权行为。多式联运经营人，其受雇人、代理人以及其他人的赔偿责任总额，不得超过规则６所规定的赔偿责任限额。
１３．强制性法律
本规则只在不违犯适用于多式联运合同的国际公约或国家法律的强制性规定的范围内生效。
