关于印发《旅游市场监督检查规范（试行）》的通知
国家旅游局
关于印发《旅游市场监督检查规范（试行）》的通知
旅质监发[2011]1号
各省、自治区、直辖市旅游质量监督管理所、旅游执法（监察）总（大）队：
为推动各级旅游质监执法机构正规化建设，提高旅游质监执法机构工作水平，树立良好形象，从制度层面规范旅游市场监督检查工作，特制定《旅游市场监督检查规范（试行）》。
现将《旅游市场监督检查规范（试行）》印发给你们，请结合旅游质监执法工作实际认真贯彻执行，并将实施过程中存在的问题及时反馈给我们。
国家旅游局旅游质量监督管理所
二O一一年一月十日
附件: 《旅游市场监督检查规范（试行）》
旅游市场监督检查规范（试行）
旅游市场监督检查工作制度
为加强对旅游市场的监督检查，依据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》及《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《 省旅游管理条例》、《 市旅游业管理条例》等法律法规，制定本制度。
一、为保障旅游业规范有序发展，根据旅游行业的发展和旅游市场的实际情况，采取市场检查、重点检查、联合检查等多种方式，明查与暗访相结合的手段，开展旅游市场监督检查工作。
二、对旅游经营者和个人进行监督检查时，应由有关领导或具体负责人带队，检查人员不少于2名。检查时须出示行政执法证或者其他有效旅游质监检查证件，并依据所授权的范围进行监督检查。
三、检查人员要严格遵守旅游市场监督检查程序并依法进行行政处罚，检查中要做到文明执法，耐心听取当事人的意见，认真调查取证，不得泄露当事人的商业机密。
四、检查人员不得利用工作之便收受礼金、有价证券、贵重物品，不准“吃、拿、卡、要”；不得向检查对象摊派或要求当事人报销应由个人支付的各种费用。检查工作期间不得带家属、亲友以及与检查工作无关的人员随行。
五、应制定旅游监督检查记录，暂扣的证照、物品和资料应按规定办理相关手续并落实专人妥善保管，并在检查后制作书面检查报告。
旅游市场监督检查工作程序
为规范旅游市场监督检查工作的组织和实施，提高旅游质监执法工作效能，依据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》及《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《 省旅游管理条例》、《 市旅游业管理条例》，制定本程序。
一、市场检查方式
1、日常检查：有计划地组织开展旅游市场监督检查和行政执法检查。
2、重点检查：对旅游市场存在的问题，有针对性地组织旅游市场专项监督检查和行政执法检查。
3、联合检查：对旅游市场存在的难点问题，组织有关行政执法机构联合开展旅游市场综合行政执法检查。
二、检查对象
1、旅行社；
2、导游及旅游从业人员；
3、星级饭店、旅游接待单位；
4、旅游景区景点；
5、其他涉及旅游环境质量的场所及活动项目。
三、检查计划
1、日常检查。根据年度工作计划,安排制作检查的具体工作方案，包括时间、线路（区域）、内容及人员安排。
2、重点检查。重点检查的内容和具体时间根据工作需要确定。
3、联合检查。遵照国家、省、市旅游局部署要求,结合工作实际开展联合检查，检查前应制定书面计划报领导批准。
四、检查人员
1、日常检查：由有关领导或具体负责人带队，检查人员不少于2名。
2、重点检查：由分管领导带队，检查人员由分管人员组成。
3、联合检查：由有关领导带队，检查人员由相关部门行政执法机构抽调人员组成。
根据工作需要，可特邀新闻媒体、旅游服务质量社会监督员参加检查活动。
五、检查准备
各类市场检查均应制作书面检查工作方案。检查方案根据工作计划和具体任务制定，于检查实施提交主管领导审查决定，内容包括参检单位、人员、日程、线路（区域）、重点内容、检查方法和具体要求等。联合检查方案草拟前，应事先与参检的有关行政执法机构交换检查工作意见。
检查出发前，带队领导主持召开检查准备会，部署检查方案、划分检查小组、落实人员分工、强调检查纪律。
六、检查实施
检查工作应严格按照方案组织实施。检查人员应文明执法，按要求出示执法证件，认真填写现场检查记录单，暂扣的证照、物品和资料应按规定办理相关手续并落实专人妥善保管。
七、检查报告
1、日常检查结束后，由具体负责人提交书面检查报告。报告列明带队领导、承办人；检查地点、被检查单位和个人分类汇总数据；涉嫌违规单位和人员名称、涉嫌违规事由；现场处理情况及后续处理建议；对检查地旅游市场质量状况的总体评价及执法建议等。
2、重点检查和联合检查工作结束后，由带队领导指定参检单位或负责人提交书面检查报告。报告内容为检查时间、参检单位、线路（区域）、检查方法；被检查单位、个人受检情况和相关的信息汇总；检查发现的主要违规问题；现场处理情况及后续处理意见；执法建议等。
八、违规处理
1、移送、交办
检查结束后，队（所）办公会议对查获的违规案件进行研究，统一编号、分别处理：
（1）对一般旅游违规案件，指定承办人处理。
（2）属旅游行政部门管辖的重大、疑难违规案件，由本单位统一制作立案呈批报告，由领导指定案件分管人查处。在规定时效（工作日）内，将查获的涉嫌违规旅游经营单位和个人的现场检查笔录、扣押物品及清单移交承办人员，按照《中华人民共和国行政处罚法》办理。
（3）对一般违规转办案件和非属旅游行政部门管辖的违规案件，经领导签批后，移送有关部门处理，并请有关部门反馈处理结果。
2、处理通报
将旅游市场检查查获的违规案件处理结果及时汇总上报，并定期向社会通报。
表一：
旅行社检查情况登记表
旅行社名称： 地点：
检 查 项 目 检查情况
旅行社及分支机构设立、人员执证情况 旅行社经营许可证、营业执照悬挂情况
财会人员持证上岗情况
分支机构设立情况（负责人、地址）
旅游业务经营规则遵守情况 有无超范围经营
提供的旅游项目是否合法
广告宣传资料是否规范
租车合同签订情况
旅行社
内部管
理制度 安全管理责任制建立情况
质量保证体系建立情况
质监机构及人员建立、配备情况
投诉受理制度及台账建立情况
团队档案保存情况
旅游合同
签订 是否与旅游者订立旅游合同
是否明确旅游线路、游览景点、旅游价格
是否明确购物次数、停留时间
是否明确食宿、交通工具的标准
是否明确违约责任和免责事项
是否与组团社（地接社）签订合同
其它 组接团业务情况
旅行社责任险投保情况
旅游意外险投保情况
参加旅行社质监网络活动情况
检查结果及意见
受检旅行社意见
负责人签名：
检查人员签名： 检查日期： 年 月 日
表二：
饭店检查情况登记表
饭店名称： 地点：
检 查 项 目 检查情况
内部建制情 况 投诉受理制度及台帐建立
质监机构人员建立、配备
旅游投诉电话公示
广告宣传资料是否合理、合法
设施服务情 况 前
厅 预先告知情况
规范收费情况
周围环境、安全设施是否到位
预订制度是否健全
应急措施建立情况
客房设施、设备维护、安全措施、日常卫生保持情况
其他服务情况
检查结果及意见
受检酒店意见
负责人签名：
检查人员签名： 检查日期： 年 月 日
表三：
景区（点）检查情况登记表
景区（点）名称：
检 查 项 目 检查情况
服务人员是否佩带工作牌
门票收费是否明码标价
特殊人群的门票优惠是否明示
旅游投诉电话是否公布
商品、服务是否明码标价
环境卫生是否清洁整齐
是否设置安全警示标志
应急预案建制情况
检查结果及意见
受检
景区（点）
意见
负责人签名：
检查人员签名： 年 月 日
表四：
旅游客运企业检查情况登记表
旅游客运企业名称： 地点：
检 查 项 目 检查情况
客运车辆情况 客运企业运营手续是否齐全
车辆监理部门年度检验是否合格
车辆的安全状况
车辆的卫生状况
与旅行社签订租车合同情况
驾驶人员情况 驾驶证等证件是否齐全
仪容仪表情况
具有5年以上驾龄人员数
具有3-5年驾龄人员数
具有3年以下驾龄人员数
客运企业
内部管
理制度 行车安全管理机构及规章制度建立情况
质监机构及人员建立、配备情况
投诉受理制度情况
检查结果及意见
受检
客运企业
意见
负责人签名：
检查人员签名： 检查日期： 年 月 日
旅游质监执法机构廉洁勤政服务公约
依据国家有关法规规章及授权和委托，我们对旅游经营者和旅游从业人员的有关经营活动进行监督检查，并对所查出的违规行为进行处罚。
我们的承诺：
一、对当事人进行监督检查时，应当出示行政执法证或者其他有效旅游质量监督检查证件，并依据所授权的范围进行检查。
二、检查人员严格遵守旅游市场监督检查程序和依法进行行政处罚，检查中要做到文明执法，不对被检查者蛮横、冷淡、生硬，耐心听取当事人的意见，认真调查取证，不泄露当事人的商业机密。
三、旅游质监执法人员要遵守以下规定：
1、不利用工作之便索要纪念品、礼品；
2、不收受当事人的礼金、有价证券；
3、不“吃、拿、卡、要”；
4、不向检查对象摊派或要求当事人报销应由个人支付的各种费用；
5、不带家属、亲友以及与检查工作无关的人员随行。
四、当事人在被告知违规事实、行政处罚的依据和理由时有权进行陈述和申辩，旅游质监执法人员应充分听取当事人的意见，不因当事人的申辩而加重处罚。
您的权利和义务：
一、当事人要严格执行国家、省、市有关旅游工作的法规、政策，并积极配合旅游质监执法人员的工作，按照要求及时提供相关资料。
二、在接受检查时，如旅游质监执法人员未出示有效证件，当事人有权拒绝其进行检查。
三、旅游经营者和旅游从业人员要遵守以下规定：
1、不得向旅游质监执法人员赠送纪念品、礼金、有价证券、贵重物品等；
2、不得以任何形式宴请案件承办人员；
3、不得为旅游质监执法人员报销应由个人支付的各种费用；
4、有权拒绝旅游质监执法人员的“吃、拿、卡、要”及其他无理要求。
四、在做出行政处罚决定后，应当在行政处罚决定的期限内予以履行；当事人对行政处罚决定不服的可以在规定的时间内申请行政复议或者提起行政诉讼。
五、如发现旅游质监执法人员有违犯上述规定或其他违法行为，请向 举报，举报电话： ，通讯地址： ，邮编： 。
队（所）
年 月 日
旅游质监执法廉洁勤政监督卡
旅游质监执法机构和监查人员 被监督检查事项 被监督检查单位或个人
监查人员在监督检查中
是否有违法违规行为
（在□中打√） 1.工作态度冷淡、蛮横□；2.利用工作之便索要、接受当事人宴请、礼品、礼金、有价证券□；3.吃、拿、卡、要□；4.在检查中带家属、亲友以及与检查工作无关的人员随行□；5.要求当事人报销应由监查人员支付的各种费用□；6.其他无理要求□。
对监查人员满意程度 满意 基本满意 不满意
意见或建议
被检查单位负责人或个人签字
年 月 日
联 系 电 话
此卡请寄送 监察局\纪律检查委员会
通讯地址 邮编：
浙江省人事争议仲裁办法
浙江省人民政府
浙江省人事争议仲裁办法
省政府令第159号
《浙江省人事争议仲裁办法》已经省人民政府第9次常务会议审议通过,现予公布,自2003年10月1日起施行。
省 长
二○○三年八月一日
第一章 总 则
第一条 为公正及时处理人事争议,促进人才流动和开发,根据国家有关人事管理规定,制定本办法。
第二条 本办法所称的人事争议,是指事业单位、社会团体等单位与专业技术人员、管理人员、其他相关人员之间发生的工作就业权益纠纷。
第三条 本办法适用于本省行政区域内发生的下列人事争议:(一)事业单位、社会团体等单位和与其建立聘用合同关系的专业技术人员、管理人员之间因履行聘用合同发生的争议;(二)事业单位、社会团体等单位和未与其建立聘用合同关系的专业技术人员、管理人员之间因辞职、辞退发生的争议;(三)事业单位、社会团体等单位因拒绝聘用相关人员而与之发生的争议;(四)依法可以仲裁的其他人事争议。
国家公务员申诉、控告案件和劳动争议案件的处理适用国家和本省有关规定,不适用本办法。
第四条 人事争议仲裁坚持及时、公正、合理的原则,尊重个人择业自主权和单位用人自主权。
当事人在人事争议仲裁中地位平等。
第五条 人事争议发生后,当事人应当协商解决或接受主管单位的调解。协商、调解不成的,可以申请仲裁,也可以依法向人民法院提起诉讼。
第二章 仲裁机构
第六条 省、市、县(市、区)设立人事争议仲裁委员会(以下称仲裁委员会)。仲裁委员会由各级人民政府组建。
仲裁委员会设主任1人,由同级人民政府分管人事工作的负责人或人事行政部门的主要负责人担任;设副主任1至2人,委员若干人,聘请有关部门、单位的人员及专家担任。仲裁委员会的组成人员应当为单数。
仲裁委员会下设办事机构,负责日常具体工作。办事机构设在政府人事行政部门。
第七条 仲裁委员会作出决定时,实行少数服从多数原则。
第八条 仲裁委员会聘请公道正派、从事法律或人事等相关工作的资深专业人员担任专职仲裁员或兼职仲裁员。
兼职仲裁员与专职仲裁员在执行仲裁职务时享有同等权利。
第九条 仲裁委员会受理人事争议案件,应当组成仲裁庭。仲裁庭由3名仲裁员组成。案情简单的,仲裁委员会主任可以指定1名仲裁员独任仲裁。
第三章 仲裁程序
第十条 人事争议的当事人可以自争议发生之日起60日内,向有管辖权的仲裁委员会申请仲裁。
第十一条 县(市、区)仲裁委员会管辖本县(市、区)所属单位的人事争议。
市仲裁委员会管辖下列人事争议:(一)市本级所属单位的人事争议;(二)本市范围内跨县(市、区)的人事争议;(三)外省(自治区、直辖市)驻浙单位的人事争议。
省仲裁委员会管辖下列人事争议:(一)省属单位的人事争议;(二)跨市的人事争议;(三)中央驻浙单位的人事争议。
第十二条 由省仲裁委员会管辖的人事争议案件,当事人协议选择单位所在地市仲裁委员会管辖的,市仲裁委员会应当受理。
由市仲裁委员会管辖的人事争议案件,当事人协议选择单位所在地县(市、区)仲裁委员会管辖的,县(市、区)仲裁委员会应当受理。
第十三条 由市、县(市、区)仲裁委员会管辖的人事争议案件,案情重大复杂,当事人协议选择省仲裁委员会管辖的,省仲裁委员会可以直接受理。由县(市、区)仲裁委员会管辖的人事争议案件,案情重大复杂,当事人协议选择市仲裁委员会管辖的,市仲裁委员会可以直接受理。
第十四条 仲裁委员会应当自收到仲裁申请书之日起15日内,作出受理或者不予受理的决定。决定受理的,应当自作出决定之日起7日内,将受理决定书送达申请人,并将受理决定书和仲裁申请书副本送达被申请人;决定不予受理的,应当书面通知当事人,并说明理由。
第十五条 被申请人应当自收到仲裁申请书副本之日起15日内提交答辩书。被申请人未按时提交答辩书的,不影响仲裁程序的进行。
第十六条 当事人可以委托律师或者其他人作为代理人参加仲裁活动。当事人委托他人参加仲裁活动,应当向仲裁委员会提交委托书,明确委托事项和权限。
第十七条 仲裁应当开庭进行。当事人协议不开庭,或者仲裁庭认为不宜开庭的,仲裁庭可以根据仲裁申请书、答辩书以及其他材料进行仲裁。
第十八条 仲裁庭应当在开庭5日前将开庭时间、地点、仲裁庭组成人员等书面通知当事人。
仲裁申请人无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭的,按撤销仲裁申请处理。被申请人无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭的,仲裁庭可以缺席仲裁。
第十九条 仲裁庭可以依法先行调解,在查明事实、分清责任的基础上,促使当事人自愿达成协议。
调解达成协议的,仲裁庭应当根据协议内容制作调解书。调解未达成协议或调解书送达前当事人反悔的,仲裁庭应当及时裁决。
当事人双方可以自行和解。
第二十条 裁决应当按照多数仲裁员的意见作出。少数仲裁员的意见应当记入笔录。
仲裁庭不能形成多数意见的案件,仲裁庭应当提交仲裁委员会,由仲裁委员会作出裁决。
第二十一条 仲裁庭应当自作出裁决之日起5日内将裁决书送达当事人。裁决书应当载明当事人的主要情况,仲裁请求,争议事实,裁决结果、理由,仲裁费用的负担和裁决日期等内容。裁决书由仲裁庭成员署名并加盖仲裁委员会印章;由仲裁委员会作出裁决的,盖仲裁委员会印章。
第二十二条 仲裁庭应当自受理案件之日起60日内结案;但案情复杂不能按时结案的,经仲裁委员会批准,可以适当延期,延长的期限不得超过30日。
第二十三条 仲裁员有下列情形之一的,应当自行回避;当事人也有权以书面或口头形式向仲裁庭或仲裁委员会要求其回避:(一)是本案的当事人或者当事人、代理人的近亲属的;(二)与本案有利害关系的;(三)与本案当事人、代理人有其他关系,可能影响公正裁决的。
第四章 监督与执行
第二十四条 当事人不服仲裁裁决的,可以自收到裁决书之日起15日内向原仲裁委员会申请重新仲裁。
仲裁委员会应当自收到申请材料之日起30日内作出审查决定。决定不予重新仲裁的,应当书面通知申请人并说明理由。
仲裁委员会发现仲裁裁决有下列情形之一的,应当另行组成仲裁庭,重新仲裁:(一)仲裁庭的组成或者仲裁程序违反规定的;(二)与裁决有关的证据虚假,或当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的;(三)仲裁员在仲裁活动中有受贿索贿、营私舞弊、枉法裁决行为的;(四)其他足以影响公正裁决的情形。
第二十五条 仲裁委员会对仲裁庭作出的裁决,发现确有错误,需要重新仲裁的,应当终止原裁决的执行,另行组成仲裁庭进行仲裁。
第二十六条 重新仲裁的案件,应当由3名仲裁员组成仲裁庭,并应当自组成仲裁庭之日起30日内结案。
第二十七条 当事人应当履行调解书、裁决书规定的义务。一方当事人不履行的,另一方当事人可以向仲裁委员会提出申请,由仲裁委员会提请同级人民政府人事行政部门依法督促执行;对属于人民法院强制执行范围的裁决书,也可以申请人民法院强制执行。
第二十八条 人事争议属于人民法院受理范围的,当事人对仲裁裁决或重新仲裁裁决不服,可以自收到裁决书之日起15日内,就人事争议的相关事项向人民法院提起诉讼。
第五章 法律责任
第二十九条 争议双方当事人、争议单位方负责人及其他相关人员在仲裁过程中有下列行为之一的,由仲裁委员会予以批评教育、责令改正,对有关责任人可以建议所在单位或上级机关给予行政处分;情节严重的,依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的有关规定处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任:(一)干扰仲裁活动,阻碍仲裁工作人员执行公务的;(二)提供虚假情况,伪造或毁灭证据,阻止证人作证或让他人作伪证的;(三)对仲裁工作人员、仲裁参加人、证人进行侮辱、诽谤、诬陷、报复、人身威胁或伤害的。
第三十条 仲裁员及其他仲裁工作人员在仲裁活动中营私舞弊、收受贿赂、滥用职权,侵犯当事人合法权益的,由所在单位或上级机关给予行政处分,是仲裁员的应当解聘;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十一条 人事争议仲裁,按照规定收取仲裁费。仲裁费标准参照《浙江省行政事业性收费管理条例》的规定另行制定。
第三十二条 本办法自2003年10月1日起施行。
